Ventajas de los programas CRM


Como se ha mencionado anteriormente, todas las grandes empresas disponen de algún programa informático (Siebel Systems, PeopleSoft, SAP, etcétera) que les permite gestionar mejor a los clientes así como sus recursos, más conocidos como programas CRM (Customer Resource Management).

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los clientes y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindar soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas, generarles nuevas necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que le dan soporte.

En la actualidad existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el diente y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición de los vendedores, que son los que más contacto con el cliente tienen.

Veamos entonces un ejemplo del uso de un programa CRM en el proceso de venta de una multinacional farmacéutica, destacando la influencia positiva en los beneficios de la empresa del uso de este tipo de programa.
Antes de que los representantes vayan a visitar al cliente, en este caso los médicos, entran en el programa de CRM para analizar los datos de los médicos que van a visitar, los días disponibles, sus preferencias, el resumen de las anteriores visitas a este médico por parte de otros representantes, la influencia del médico entre sus colegas, etcétera.

Todas estas características del cliente hacen que el programa clasifique al médico en segmentos, en función de si es un buen cliente o no. Así, los médicos del segmento A serán los que se tenga que visitar más frecuentemente, siendo los del segmento C a los que se tiene que dedicar menos tiempo.

Con todos los datos y la segmentación de los clientes se fijan los objetivos, ya sea con parámetros de números de visitas o nivel de ventas, y a partir de los objetivos los representantes desarrollan las técnicas comerciales adecuadas para optimizar los beneficios de la empresa.

Así pues, a partir del programa CRM el representante obtiene la información necesaria y prepara la entrevista con el médico para obtener mejores resultados de la visita comercial. Una vez concluida la entrevista, el representante introduce un informe en el programa con los resultados y conclusiones de la entrevista, para así tener un perfil más detallado del médico.

Ventajas de los programas CRM Posicionamiento de Marca

De esta manera, cuanto más se conoce al cliente, se tienen más recursos para hacer que compre nuestros productos, y más probabilidades hay de fidelizarlo, dándole más valor que la competencia. Dependiendo, pues, del perfil del cliente, se le hacen unas ofertas u otras.

Igualmente, los representantes saben en todo momento los productos de que dispone la empresa, así como las novedades y muestras que pueden utilizar para persuadir al cliente. Una vez se ha realizado una venta, gracias al programa CRM se agiliza la solicitud de existencias, dando, pues, un mejor servicio al cliente.

Resumiendo entonces, los beneficios que un software CRM puede aportar a la empresa se pueden dividir en cuatro áreas:

Ventas

Marketing

Departamento Clínico

Departamento Médico

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Categoría: Posicionamiento de Marca.





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