Otras medidas para la perspectiva del cliente


Un fabricante de ordenadores quería convertirse en un líder competitivo en satisfacción al cliente, así que quiso saber cuál era su clasificación competitiva en el mercado. La empresa obtuvo la clasificación contratando a una organización externa para que hablara directamente con los clientes. La empresa también quería resolver mejor los problemas que planteaban los clientes asociándose con otros proveedores. Midió el porcentaje de ingresos procedente de las relaciones con terceras partes.

Los clientes de un productor de un equipo médico muy caro exigían una elevada fiabilidad. La empresa desarrolló para sus actividades dos medidas basadas en los clientes: el porcentaje de equipos entregados a tiempo y el tiempo medio de respuesta a una petición de servicio.

Una empresa de semiconductores pidió a cada uno de sus clientes principales que la clasificaran en comparación con sus proveedores del mismo tipo en un intento de mejorar su rendimiento en calidad, plazos de entrega y precios. Cuando el fabricante descubrió que estaba hacia la mitad de la clasificación, sus directivos introdujeron mejoras para subir a la empresa a los primeros puestos de la clasificación de los clientes.

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Categoría: Como medir el rendimiento de la empresa.





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