Marketing: Los servicios


En una era de creciente acomodación del producto, la calidad en el servicio es una de las fuentes más prometedoras para crear diferenciación y distinción. Dar un buen servicio es el punto clave de cualquier negocio orientado al cliente.

Sin embargo muchas empresas ven el servicio como una carga, un coste o algo a minimizar. Las empresas raramente facilitan a los clientes el hacer preguntas, enviar sugerencias o recoger quejas. Ven el proporcionar servicio como un deber y un gasto, no como una oportunidad o una herramienta de marketing.

Todo negocio es un negocio de servicios. No eres una compa√Ī√≠a qu√≠mica. Eres una compa√Ī√≠a de servicios qu√≠micos. Theodore Lev√≠tt dijo: “No se puede diferenciar entre industrias de servicio y otras industrias. Porque s√≥lo existen industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los que tienen otras industrias. Todo el mundo est√° en el negocio de servicios”.

“Los negocios orientados al servicio llevan al √©xito, los negocios orientados al beneficio llevan al fracaso”,¬†afirm√≥ un educador americano llamado Nicholas Murray Butler.

¬ŅQu√© nivel de servicio deber√≠a proporcionar una empresa?¬†Un buen servicio no es suficiente. Nadie habla de un buen servicio.¬†El fundador de Wal-Mart, estableci√≥ una nieta m√°s alta: “Nuestro objetivo como empresa es que nuestro servicio al cliente no sea solamente el mejor, sino legendario”. Las tres F del servicio: en marketing son r√°pido (fast), flexible (flexible) y amistoso (friendly).

¬ŅQu√© es un servicio de mala calidad? Hay historias que hablan¬†de un bocel en Espa√Īa que anuncia que s√≥lo aceptar√° quejas de servicio en la recepci√≥n, de 9 a 11 de la ma√Īana cada d√≠a. Y hay una tienda en Inglaterra que tiene un cartel que dice: “Ofrecemos calidad, servicio y bajo precio. Escoja dos, cualquiera de ellos”. Hay dos formas de conseguir una reputaci√≥n por servicio: una o ser el mejor en servicio, la otra es ser el peor.

Ellswortb Statler, fundador de los hoteles Starler, ense√Ī√≥ a SIM trabajadores con la siguiente m√°xima: “En cualquier peque√Īa discusi√≥n entre un empleado Statler y un cliente Statler, el empleado est√° completamente equivocado”.

Puede comprobar la calidad del servicio de su empresa convirtiéndose en cliente por un día. Llame a su empresa como si fuera un cliente y haga preguntas a su empleado. Vaya a una de sus tiendas e intente comprar un producto. Llame para devolver un producto o para poner una queja y observe cómo le atiende el empleado. Esté preparado para la decepción.

Compruebe el nivel de sonrisa de sus empleados. Recuerde, “La sonrisa es la distancia m√°s corta entre dos¬†personas” (V√≠ctor Borge).

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Categoría: Nuevas Tendencias en Marketing.





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