Marketing: Los servicios


En una era de creciente acomodación del producto, la calidad en el servicio es una de las fuentes más prometedoras para crear diferenciación y distinción. Dar un buen servicio es el punto clave de cualquier negocio orientado al cliente.

Sin embargo muchas empresas ven el servicio como una carga, un coste o algo a minimizar. Las empresas raramente facilitan a los clientes el hacer preguntas, enviar sugerencias o recoger quejas. Ven el proporcionar servicio como un deber y un gasto, no como una oportunidad o una herramienta de marketing.

Todo negocio es un negocio de servicios. No eres una compañía química. Eres una compañía de servicios químicos. Theodore Levítt dijo: “No se puede diferenciar entre industrias de servicio y otras industrias. Porque sólo existen industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los que tienen otras industrias. Todo el mundo está en el negocio de servicios”.

“Los negocios orientados al servicio llevan al éxito, los negocios orientados al beneficio llevan al fracaso”, afirmó un educador americano llamado Nicholas Murray Butler.

¿Qué nivel de servicio debería proporcionar una empresa? Un buen servicio no es suficiente. Nadie habla de un buen servicio. El fundador de Wal-Mart, estableció una nieta más alta: “Nuestro objetivo como empresa es que nuestro servicio al cliente no sea solamente el mejor, sino legendario”. Las tres F del servicio: en marketing son rápido (fast), flexible (flexible) y amistoso (friendly).

¿Qué es un servicio de mala calidad? Hay historias que hablan de un bocel en España que anuncia que sólo aceptará quejas de servicio en la recepción, de 9 a 11 de la mañana cada día. Y hay una tienda en Inglaterra que tiene un cartel que dice: “Ofrecemos calidad, servicio y bajo precio. Escoja dos, cualquiera de ellos”. Hay dos formas de conseguir una reputación por servicio: una o ser el mejor en servicio, la otra es ser el peor.

Ellswortb Statler, fundador de los hoteles Starler, enseñó a SIM trabajadores con la siguiente máxima: “En cualquier pequeña discusión entre un empleado Statler y un cliente Statler, el empleado está completamente equivocado”.

Puede comprobar la calidad del servicio de su empresa convirtiéndose en cliente por un día. Llame a su empresa como si fuera un cliente y haga preguntas a su empleado. Vaya a una de sus tiendas e intente comprar un producto. Llame para devolver un producto o para poner una queja y observe cómo le atiende el empleado. Esté preparado para la decepción.

Compruebe el nivel de sonrisa de sus empleados. Recuerde, “La sonrisa es la distancia más corta entre dos personas” (Víctor Borge).

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Categoría: Nuevas Tendencias en Marketing.





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