Gestión de la calidad total. Total Quality Management (TQM), y el concepto de la calidad


Cuando el concepto de la calidad comenzó a arraigarse en Estados Unidos y otras partes del mundo, dio lugar a una importante expresión en los negocios y la empresa que sin duda usted habrá oído, Total Quality Management o TQM. Brevemente, se trata del compromiso total de todas las partes de la empresa con la misión de calidad.

Una parte importante de la gestión de calidad total es escuchar al cliente. Este proceso incluye encuestas y el empleo de grupos de trabajo para descubrir aquello que los clientes quieren. También incluye analizar esta información, priorizar las necesidades de los clientes y vincular esas necesidades con el diseño del producto. Por ejemplo, una forma de lograr esto último es una técnica llamada «despliegue de la función de calidad» (Quality Function Deployment o QFD).

Más ampliamente, varias agencias de todo el mundo promueven la calidad en sus respectivos países a través de un reconocimiento formal. Este proceso comenzó en Japón con el premio Deming, establecido y financiado por el gurú de la calidad W. Edwards Deming. En Estados Unidos, la calidad que se destaca tiene como reconocimiento el premio Baldridge, establecido en 1987. Debe su nombre al senador Malcorn Baldridge, ya fallecido, y lo otorga el presidente de Estados Unidos.

Otro importante reconocimiento de la calidad es la certificación ISO 9000. ISO quiere decir «International Standards Organization» (organización internacional de estándares) y para recibir la certificación las empresas deben que documentar con toda claridad sus políticas y procedimientos. El procedimiento puede ser costoso tanto en tiempo como en dinero, pero a menudo es un requisito para hacer negocios en muchos países.

El ejemplo de aplicación 4 destaca otro concepto clave relacionado con la gestión de la calidad y la confiabilidad, el de Seis Sigma. Un estándar de calidad seis sigma se traduce en tasas de defectos muy, pero muy pequeñas, de 3,4 partes por millón o menos. Cuando acabe de leer el ejemplo de aplicación sobre el valor de los programas seis sigma, terminaremos este libro con un breve análisis de la confiabilidad.

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Categoría: Gestión de Operaciones.





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