El inicio para transformar sus servicios en ofertas flexibles


El primer paso que debe dar toda empresa que desee transformar sus servicios en ofertas flexibles, consiste en hacer un inventario de sus servicios suplementarios. Aunque esto parezca obvio, hay muchos directores que no conocen todos los servicios de su cartera, cu√°les se ofrecen a cada cliente, y bas√°ndose en qu√© criterios se ofrecen. (Algunas empresas segmentan su mercado, pero as√≠ y todo ofrecen servicios muy similares, incluso id√©nticos, a la mayor√≠a o a todos los segmentos.) ¬ŅPor qu√© es tan com√ļn esa ignorancia? Porque los directores suelen dedicar la mayor parte de su tiempo a sus productos o a sus servicios b√°sicos, y demasiado poco a estudiar o controlar sus servicios suplementarios. Esta costumbre sirve para explicar tambi√©n por qu√© muchas de las empresas que estudiamos cobraban por los servicios suplementarios unos precios que no ten√≠an ni ton ni son.

Con demasiada frecuencia los vendedores son culpables de ¬ęla costumbre del cuarto trimestre¬Ľ: conceder gratuitamente servicios opcionales a finales del a√Īo para conseguir cubrir su cuota de ventas. Por otra parte, como los vendedores suelen centrarse en realizar la transacci√≥n con √©xito y muchas veces no saben decir no cuando el cliente le pide gratis un servicio, crean la confusi√≥n en los clientes que ya no saben qu√© servicio es est√°ndar y cu√°l opcional.

Algunos vendedores hacen que algunos servicios opcionales sean de hecho estándar, ya que siempre aceptan no cobrarlos. Por ejemplo, una empresa textil de nuestro análisis ofrecía como servicio opcional un estudio para una reducción de costes basado en la fabricación con calidad total. Siri embargo, una inspección en la empresa sirvió para comprobar que su principal clien. te había obtenido repetidamente ese servicio gratuitamente.

Después de recopilar la relación completa de los servicios suplementarios, una empresa debe calcular el valor de cada servicio y el coste de suministrarlo. A pesar de que es prácticamente imposible gestionar estratégicamente los servicios de una empresa sin esa información, son muy pocas las empresas que intentan obtenerla.

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Categoría: Estrategias de crecimiento.





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