El inicio para transformar sus servicios en ofertas flexibles


El primer paso que debe dar toda empresa que desee transformar sus servicios en ofertas flexibles, consiste en hacer un inventario de sus servicios suplementarios. Aunque esto parezca obvio, hay muchos directores que no conocen todos los servicios de su cartera, cuáles se ofrecen a cada cliente, y basándose en qué criterios se ofrecen. (Algunas empresas segmentan su mercado, pero así y todo ofrecen servicios muy similares, incluso idénticos, a la mayoría o a todos los segmentos.) ¿Por qué es tan común esa ignorancia? Porque los directores suelen dedicar la mayor parte de su tiempo a sus productos o a sus servicios básicos, y demasiado poco a estudiar o controlar sus servicios suplementarios. Esta costumbre sirve para explicar también por qué muchas de las empresas que estudiamos cobraban por los servicios suplementarios unos precios que no tenían ni ton ni son.

Con demasiada frecuencia los vendedores son culpables de «la costumbre del cuarto trimestre»: conceder gratuitamente servicios opcionales a finales del año para conseguir cubrir su cuota de ventas. Por otra parte, como los vendedores suelen centrarse en realizar la transacción con éxito y muchas veces no saben decir no cuando el cliente le pide gratis un servicio, crean la confusión en los clientes que ya no saben qué servicio es estándar y cuál opcional.

Algunos vendedores hacen que algunos servicios opcionales sean de hecho estándar, ya que siempre aceptan no cobrarlos. Por ejemplo, una empresa textil de nuestro análisis ofrecía como servicio opcional un estudio para una reducción de costes basado en la fabricación con calidad total. Siri embargo, una inspección en la empresa sirvió para comprobar que su principal clien. te había obtenido repetidamente ese servicio gratuitamente.

Después de recopilar la relación completa de los servicios suplementarios, una empresa debe calcular el valor de cada servicio y el coste de suministrarlo. A pesar de que es prácticamente imposible gestionar estratégicamente los servicios de una empresa sin esa información, son muy pocas las empresas que intentan obtenerla.

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Categoría: Estrategias de crecimiento.





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